För ett par år sedan berättade personal på nätbutiken Dustin om en advokat som inte lyckades att få en router att fungera.
Istället för att ringa Dustins kundtjänst tog han hem en it-tekniker och skickade sedan räkningen till Dustin.
Han var dessutom tydlig med att han var advokat. Trots att kunden saknade rätt att få betalt för installationen av den felfria routern betalade Dustin för att de inte ville bråka med en advokat.
Min egen erfarenhet som e-handlare är att de flesta kunder är trevliga, balanserade och resonabla. Och visst finns det skojarföretag som behandlar sina kunder illa, men jag tror att det finns fler dåliga kunder än dåliga företag.
Om ni tvivlar kan ni alltid läsa avvisade anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden rörande resor. Många har överdrivna förväntningar på riktigt billiga resor. En läckande toalett kan väcka rättshaveristen i många Svenssons.
Besvärliga kunder har alltid funnits. Det nya är att besvärliga människor har möjlighet att sprida negativa omdömen med hjälp av Facebook, Twitter, recensionstjänster och andra sociala medier. Men de flesta kunder kan se igenom rättshaveristers klagomål.
Undersökningar visar att en negativproduktrecension snarare stärker försäljningen än tvärt om. När butiken vågar visa negativa recensioner framstår de som ärligare.
Min inställning är att man alltid ska vara generös mot kunder som klagar. Särskilt mot dem som har anledning att vara missnöjda. Men mellan varven dyker det upp kunder som man faktiskt kan strunta i för sin egen självrespekts skull. Man hör de på tonen i rösten när de ringar upp.
Börjar de klaga på nätet ska man bemöta klagomålen, men inte hamna i ändlösa debatter på forum. Det är ofta det som driver de värsta trollen att klaga.
Har ditt företag en bra närvaro i sökmotorer och på sociala medier kommer inte ett enskilt klagomål att bita sig fast i sökresultatet. Och de flesta kunder är faktiskt hyggliga.
